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腾讯游戏“吸金术”

网站编辑:澳门壹号网址-澳门壹号国际手机娱乐-澳门壹号娱乐在线 │ 发表时间:2020-03-20 20:23:31 

  编者按/网购了假冒伪劣商品、霸王条款投诉无门、游戏诱导未成年人消费……在“3·15国际消费者权益日”到来之际,诸如此类的消费投诉频现。为此,《中国经营报》特推出专题报道,揭露行业“黑幕”和“潜规则”,守护消费者权益。

  新冠肺炎疫情期间,游戏成了居家生活“必需品”,各大游戏公司赚得盆满钵满。

  据伽马数据《2020年1月移动游戏报告》显示,2020年1月,中国移动游戏市场流水同比增长49.5%,环比增长37.5%。其中,腾讯旗下的《王者荣耀》与《和平精英》位居2020年春节流水中的前两名。

  不过,在其光鲜的背后,关于未成年人游戏充值的投诉如潮。张琳(化名)是一位家长,近段时间,因其孩子玩游戏充值问题被扰得不胜其烦,她告诉《中国经营报》记者,近一两年间,其孩子在《王者荣耀》充值了约1.7万元,但与腾讯方面交涉后,部分款项仍未到账。

  记者在调查过程中了解到,张琳的遭遇并非个例。据不完全统计,在黑猫投诉、聚投诉等平台上,有数千条关于未成年人游戏充值方面的投诉。其中,很多家长将矛头指向了《王者荣耀》与《和平精英》这两款游戏。

  腾讯控股2019年第三季度财报显示,其网络游戏收入总额同比增长11%至286亿元。智能手机游戏收入总额(包括归属于社交网络业务的智能手机游戏收入)同比增长25%至243亿元。就算在游戏行业不景气的2018年,其手游业务收入也达到778亿元。据腾讯游戏官网介绍,2018年《王者荣耀》注册用户便突破了2亿。

  多位家长向记者表示,因为疫情期间在线上课的需要,很多家长都为孩子专门配备了手机或者平板等移动设备。不过,利用上课的幌子玩儿游戏、看直播,不仅仅耽误了学习时间,充值游戏和打赏主播等行为也对家庭财产造成了一定的损失。

  张琳向记者表示,自己不满14周岁的孩子在《王者荣耀》充值了约1.7万元。

  张琳向记者提供的账号截图显示,其孩子《王者荣耀》贵族积分为171967。据《王者荣耀》官方信息,消费1点券可获得1贵族积分,1点券需花费0.1元。以此换算,获得171967贵族积分共需消费约1.7万元。

  “孩子用我的微信和绑定的银行卡向他的《王者荣耀》账号充值,我发现后向腾讯客服投诉,客服经过核对说有8200元,要求上传相关身份证资料。2020年1月14日,客服反馈称,扣除赠送的金额,只退款7000元”,张琳回忆道,“客服说本来公司是没有退款一说的,7000元也只能算是未成年人关怀金,如果我不接受这个金额将不给予处理,我只好接受。”

  腾讯方面在接受本报记者采访时表示,因为绝大多数案例并没有具体实证证明相关消费为未成年人操作(如操作录像等),我们亦充分理解家长在这方面的举证难度。因此在具体流程上,主要结合后台数据验证比对,并与家长和孩子就相关信息进行进一步沟通核实,如果判断由未成年人消费的可信度较高,我们会出于关怀妥善处理。

  但是,张琳经过后期再次核算发现,充值金额与客服所说的8200元存在较大差异。记者从张琳展示的交易记录以及充值流水中了解到,充值金额确实不止于此。

  张琳表示,2018年1月29日~2019年4月16日,孩子通过微信给游戏充值近1万元。由于所有微信交易记录和银行卡扣费短信提醒信息都被孩子删除,通过银行流水以及微信交易记录恢复才核算出来,孩子充值游戏的金额不是8200元而是约1.7万元。但是,张琳联系客服,对方以超过半年的退款期限为由,拒绝再次退款。

  张琳向记者提供其与腾讯客服之间的电话录音。客服表示,能够受理和核实的金额仅为180天以内,没有办法根据张琳提供的后续补充信息再次申请(未成年人关怀金),在没有任何直接证据证明是未成年人消费的情况下,针对一个家庭、一个支付账户、一个账号只能特殊帮助一次。

  对此,腾讯方面向记者解释称,通过回溯沟通录音确认,客服分别在2020年1月13日、1月14日与家长两次就消费金额进行了核实与确认,家长均认可,表示后续会对未成年人加强管理,腾讯方面亦在承诺的时间内完成了处理。因此,当近期家长再次提出后续申请,出现与先前反馈不一致的情况,腾讯方面才会更谨慎地对待处理。

  腾讯方面表示,目前正在等待用户提供完整消费明细,以便做进一步的回溯与核证。并称,其产品不存在“一刀切”的情况,内部会根据实际情况,灵活评估。一般来说可能是客服在处理这些问题的时候比较谨慎,才导致了这种情况的发生。

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